Gestión de Soporte
¿Tiene dificultades para mantenerse al día con las solicitudes de soporte? ChecklistGuro proporciona un sistema centralizado para gestionar tickets, realizar un seguimiento del progreso y garantizar la satisfacción del cliente. Mejore la eficiencia y reduzca los tiempos de resolución.
Obtén tu solución personalizada.
Tiempos de Resolución Reducidos
Aumento de la Satisfacción del Cliente
Aumento de la productividad de los agentes
Centro de Comunicaciones Unificadas (El Cerebro Central)
Deje de hacer malabares con bandejas de entrada y herramientas de comunicación. Nuestra plataforma centraliza cada interacción con el cliente (correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono) en un único ticket inteligente. Los agentes tienen una visión completa y cronológica del recorrido del cliente, asegurando que ninguna pregunta se pierda en el ruido.
Base de Conocimiento y Portal de Autoservicio (Empoderando a los Usuarios 24/7)
Desvía los tickets antes de que se creen. Crea una base de conocimientos dinámica y consultable accesible a través de un bonito portal para clientes. Empodera a tus usuarios para que encuentren respuestas instantáneas a preguntas comunes, liberando a tus agentes expertos para resolver problemas complejos.
Automatización e Inteligencia de Rutas (Trabajar de Forma Más Inteligente, No Más Dura)
Automatice las tareas mundanas que consumen tiempo del agente. Configure flujos de trabajo que categoricen, prioricen, escalen y asignen tickets automáticamente según palabras clave, nivel del cliente o tiempo transcurrido. Las resoluciones son instantáneas, no manuales.
Análisis e Informes Accionables (Medir lo que Importa)
Vaya más allá del simple conteo de tickets. Obtenga información detallada sobre métricas de rendimiento como el Tiempo de Primera Respuesta (TPR), los cuellos de botella en la resolución y la eficiencia del agente. Identifique problemas sistémicos de su producto antes de que lo hagan sus clientes.
Colaboración de Equipo y Traspasos (El Poder del Equipo)
El soporte es un deporte de equipo. Facilite transiciones fluidas entre departamentos (por ejemplo, de Soporte de Nivel 1 a Facturación). Las notas internas, los comentarios colaborativos y las tareas internas asignadas mantienen a todos informados sin necesidad de correos electrónicos externos.
Gestión de SLA (Cumpliendo sus promesas)
Garantice la satisfacción del cliente cumpliendo sus promesas. Establezca Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para cada tipo de incidencia y nuestro sistema proporciona advertencias visuales en tiempo real (codificación por colores) a medida que las incidencias se acercan a su fecha límite, garantizando la responsabilidad de todo el equipo.
Integración sin interrupciones con el sistema operativo de trabajo (Una plataforma, control total)
La ventaja definitiva. Dado que Soporte es nativo de Work OS, resolver un ticket puede activar acciones directamente en otros módulos: actualizar el estado de un proyecto, crear una tarea para el equipo de desarrollo o registrar una oportunidad de venta inmediata.
Obtén tu solución personalizada.
Características de nuestra Solución de Gestión de Soporte
Funciones principales de gestión de soporte
Creación de tickets: Manual y automatizado (por ejemplo, desde correo electrónico, formularios web, chat)
Categorización de tickets: Clasificación por tipo, gravedad, producto, departamento, etc.
Priorización de tickets: Según impacto, urgencia, SLA, valor para el cliente.
Asignación de ticket: Reglas de asignación automática basadas en habilidades, disponibilidad, carga de trabajo. Anulación manual.
Seguimiento del Estado del Ticket: Estados claramente definidos (ej. Abierto, En progreso, Pendiente, Resuelto, Cerrado).
Gestión de SLA: Definición, seguimiento y alertas de Acuerdos de Nivel de Servicio.
Integración de Base de Conocimiento: Fácil acceso a artículos y documentación relevantes.
Códigos de resolución: Códigos estandarizados para documentar resoluciones.
Gestión de Información del Cliente: Vista centralizada de los detalles del cliente.
Espacio de trabajo del agente: Interfaz unificada para gestionar tickets y actividades relacionadas.
Soporte Multicanal: Manejo de solicitudes de diversos canales (correo electrónico, teléfono, chat, portal web).
Características de Gestión de Procesos de Negocio
Modelado y Diseño de Procesos: Editor visual para crear y modificar flujos de trabajo de soporte.
Automatización de flujos de trabajo: Enrutamiento, escalamiento y asignación de tareas automatizados.
Enrutamiento Dinámico: Enrutamiento condicional basado en atributos del ticket (p. ej., producto, gravedad).
Motor de Reglas de Negocio: Definir y gestionar reglas para el manejo y escalamiento de tickets.
Monitorización de Procesos: Visibilidad en tiempo real del rendimiento del proceso y los cuellos de botella.
Optimización de Procesos: Herramientas para identificar y mejorar las ineficiencias de los procesos.
Control de versiones: Rastrear cambios en los flujos de trabajo y asegurar capacidades de reversión.
Gestión de Tareas: Asignaciones de tareas claras, plazos y seguimiento del progreso.
Funcionalidades de Colaboración y Comunicación
Colaboración Interna: Capacidad para que los agentes colaboren en tickets (por ejemplo, comentarios, mensajería, intercambio de archivos).
Gestión de Escaladas: Escalada automatizada a niveles de soporte más altos.
Comunicación con el Cliente: Plantillas para respuestas comunes, envío de correos electrónicos personalizados.
Cumplimiento de Solicitudes de Servicio: Automatización de procesos para satisfacer solicitudes de clientes.
Integración de chatbot: Integración con chatbots para el manejo de solicitudes sencillas.
Integración en Redes Sociales: Capacidad para gestionar solicitudes de soporte desde canales de redes sociales.
Funciones de Analíticas e Informes
Paneles de control en tiempo real: Representación visual de los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Informes personalizables: Capacidad para generar informes basados en criterios específicos.
Métricas de rendimiento: Seguimiento de métricas como tiempo de resolución, tasa de resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente.
Análisis de tendencias: Identificación de patrones y tendencias en datos de soporte.
Análisis de Causa Raíz: Herramientas para identificar las causas subyacentes de problemas recurrentes.
Informes de Rendimiento del SLA: Seguimiento e informe del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Informe de Rendimiento de Agentes: Evaluación del rendimiento de agentes individuales.
Funciones Avanzadas de Gestión de Soporte
Clasificación de tickets con IA: Categorización automática de tickets mediante IA/ML.
Análisis de sentimiento: Analizar el sentimiento del cliente a partir de las interacciones.
Análisis Predictivo: Predecir el volumen de soporte futuro y las necesidades de recursos.
Portal de Autoservicio: Empoderar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos.
Aplicación móvil: Acceda a las herramientas de gestión de soporte en dispositivos móviles.
Soporte basado en conocimiento (KCS): Facilitar la creación y el intercambio de conocimientos dentro del equipo de soporte.
Encuestas de Opinión del Cliente: Recolectar automáticamente la opinión de satisfacción del cliente.
Cierre automático de tickets: Cerrar automáticamente los tickets resueltos basándose en criterios predefinidos.
Obtén tu solución personalizada.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la Solución de Gestión de Soporte dentro de Work OS?
Nuestra Solución de Gestión de Soporte es un módulo centralizado dentro de la plataforma Work OS diseñado para agilizar, automatizar y optimizar todo su ciclo de vida de soporte al cliente. Le aleja de herramientas dispares (como correo electrónico, teléfono y sistemas de tickets) y lo lleva a un espacio de trabajo unificado, brindando a su equipo de soporte una visión de 360 grados del cliente.
¿Cómo beneficia a mi negocio la integración de soporte en Work OS?
La integración es clave. Al mantener las herramientas de soporte dentro de Work OS, eliminas el cambio de contexto. Tus agentes pueden acceder al historial del cliente, artículos de conocimiento, tareas de gestión de proyectos y registros de comunicación todo en un solo lugar, lo que lleva a tiempos de resolución más rápidos, mejor eficiencia de los agentes y una experiencia de cliente superior.
¿Esta solución es solo para soporte de TI? ¿También puede manejar soporte al cliente?
Absolutamente no. Aunque sobresale en soporte técnico, está diseñado para todas las necesidades de soporte interno y externo. Esto incluye consultas de servicio al cliente, solicitudes de soporte de RR. HH., tickets internos, soporte operativo y más.
¿Qué hace que su solución sea mejor que el software de ayuda dedicado existente?
Si bien las herramientas dedicadas son robustas, a menudo operan en silos. Nuestra ventaja reside en la integración de plataformas. Como es nativo de Work OS, no solo registra incidencias; permite que la resolución del soporte active acciones en otras partes de su flujo de trabajo, como notificar automáticamente al equipo de ventas o actualizar un hito del proyecto.
¿Maneja múltiples canales de comunicación?
Sí. Está diseñado para ser omnicanal. Soportamos integración por correo electrónico, formularios de tickets web, widgets de chat (chat en vivo), monitoreo de redes sociales (donde sea aplicable) y registros de comunicación directa, todo canalizando hacia una única vista de tickets.
¿Podemos automatizar tareas rutinarias?
Sí, la automatización es una característica principal. Puedes configurar reglas para cosas como: Enrutar tickets automáticamente según palabras clave (por ejemplo, facturación va a soporte de finanzas), Enviar acuses de recibo automatizados o recordatorios de seguimiento, Asignar niveles de prioridad automáticamente.
¿Cómo funciona el sistema de venta de entradas?
El sistema de tickets actúa como centro neurálgico. Cada interacción (correo electrónico, chat, etc.) se convierte en un ticket rastreable. Los equipos pueden gestionar los tickets mediante flujos de trabajo de estado (Nuevo, Asignado, En curso, Resuelto, Cerrado) y mantener un registro de auditoría completo.
¿Podemos personalizar el flujo de trabajo de soporte para que se ajuste a nuestros procesos únicos?
Sí. La personalización es una gran fortaleza. Puedes personalizar campos de tickets, crear acuerdos de nivel de servicio (SLAs) únicos, adaptar categorías de tickets y crear flujos de trabajo de varios pasos que reflejan con precisión los procedimientos operativos de tu empresa.
¿Qué nivel de informes y análisis está disponible?
Ofrecemos paneles de análisis robustos. Puede seguir indicadores clave de rendimiento como: Tiempo de Primera Respuesta (TPR), Tiempo Promedio de Resolución (TPR), tendencias del volumen de tickets, puntuaciones de eficiencia de los agentes, principales puntos débiles identificados mediante el análisis de tickets.
¿Cuánto tiempo llevará la implementación?
Los plazos de implementación varían según la complejidad. Para configuraciones estándar, nuestro objetivo es un rápido período de implementación, seguido de talleres de configuración dedicados con su equipo para asegurar que todo esté perfectamente adaptado. Nuestro equipo de incorporación gestiona el cronograma por usted.
¿Cuáles son los modelos de precios?
Nuestros precios son flexibles y se basan en el tamaño de su equipo y en las funcionalidades que necesite. Ofrecemos varios niveles, lo que le permite empezar con algo pequeño y ampliar a medida que crecen sus necesidades de soporte. Por favor, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas con un resumen de su volumen previsto, y le proporcionaremos un presupuesto adaptado.
Podemos hacerlo juntos
Realiza una solicitud
¿Tienes alguna pregunta? Estamos aquí para ayudarte. Envía tu consulta y te responderemos a la brevedad.