Service-Qualitäts-Schulung Checklist
Steigern Sie die Leistung Ihres Gastgewerbe-Teams! Laden Sie unsere umfassende Checkliste für Schulungen zu Service-Standards herunter – für außergewöhnliche Gästeerlebnisse und eine Steigerung Ihres Geschäfts. Enthält wichtige Elemente für den Gästekontakt, den Servicebereich und darüber hinaus. Holen Sie sich die Checkliste jetzt!
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Willkommen und Vorstellung
Behandelt den Zweck der Schulung, die Bedeutung von Servicestandards und einen Überblick über die Ziele des Programms.
Teilnehmername
Trainingdatum
Schulungsübersicht & Ziele
Mitarbeiter-ID
Berufserfahrung vorhanden?
Erwartungen an diese Schulung
Unternehmenskultur & Werte
Erörtert die Unternehmensmission, -vision und -werte und betont, wie Servicestandards mit diesen Prinzipien übereinstimmen.
Formulieren Sie das Leitbild unseres Unternehmens.
Beschreiben Sie bitte mit Ihren eigenen Worten, was Gastfreundschaft für Sie im Kontext unseres Unternehmens bedeutet.
Welche der folgenden Optionen stellt am besten unseren Kernwert „Gäste zuerst“ dar?
Wählen Sie alle Werte aus, die unsere Unternehmenskultur definieren.
Bitte geben Sie ein Beispiel dafür, wie Sie in einer früheren Interaktion (beruflich oder privat) eines unserer Unternehmenswerte verkörpert haben.
Unsere Unternehmensvision für die Zukunft ist...
Unsere Gäste verstehen
Konzentriert sich auf Gästedemografie, -erwartungen, -bedürfnisse und wie man diese antizipieren kann. Beinhaltet eine Diskussion über unterschiedliche Gästeprofile.
Durchschnittlicher Gästeausgabewert (pro Aufenthalt)
Die typischen Gästedemografien, die wir bedienen
Beschreiben Sie die typischen Erwartungen eines Gastes bezüglich des Check-in-Erlebnisses.
Welche der folgenden Optionen beschreibt am besten die Kommunikationspräferenz unseres Hauptgastes?
Wofür loben uns Gäste typischerweise am häufigsten?
Durchschnittliches Alter der Gäste
Welche Sprachen werden häufig von unseren Gästen gesprochen?
Kernservice-Standards
Detaillierte Erläuterung und praktische Anwendung wichtiger Service-Standards (z. B. Begrüßung, Aufmerksamkeit, Problemlösung, Verabschiedung).
Standard Begrüßungsformel
Antwortzeit (in Minuten)
Bevorzugte Art der Gästeansprache
Beschreiben Sie den Standard „Aufmerksamer Service“.
Welche der folgenden Aspekte sind entscheidend für das Problemlösen?
Standard Abschiedsgruß
Umgang mit Gästewünschen
Kommunikationsfähigkeiten
Behandelt verbale und nonverbale Kommunikationstechniken, aktives Zuhören und den Umgang mit schwierigen Gesprächen mit Fingerspitzengefühl.
Erläutern Sie die Bedeutung von aktivem Zuhören bei der Interaktion mit Gästen. Nennen Sie 3 Beispiele dafür, wie man aktives Zuhören demonstriert.
Welche der folgenden Möglichkeiten ist die *unwirksamste* Art zu reagieren, während ein Gast spricht?
Auf einer Skala von 1 bis 5 (1 steht für gering, 5 für ausgezeichnet), bewerten Sie bitte Ihr aktuelles Wohlbefinden im Umgang mit einem Gast, der Frustration äußert. (1-5)
Wählen Sie alle Möglichkeiten aus, um Empathie gegenüber einem Gast auszudrücken.
Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie Körpersprache positiv eingesetzt haben, um eine Interaktion mit einem Gast zu verbessern. Was haben Sie getan und welches Ergebnis erzielten Sie?
Bei einem Telefongespräch mit einem Gast: Welcher Faktor ist am wichtigsten?
Umgang mit Gästeklagen und Bedenken
Bietet einen strukturierten Ansatz zur Lösung von Gästebeanstandungen, einschließlich Empathie, Problemlösung und Service Recovery.
Gastname
Detaillierte Beschwerdebeschreibung
Gästebewertungs-Score (vor der Beschwerde)
Beanstandungskategorie (z. B. Problem mit dem Zimmer, Dienstleistungsverzug, Differenz in der Rechnung)
Maßnahmen zur Bearbeitung der Beschwerde
Auflösungsstatus
Kundenzufriedenheitswert (nach Abschluss der Bearbeitung)
Zusätzliche Anmerkungen/Hinweise (z. B. erforderliche Folgemaßnahmen)
Telefon-Etikette & Digitale Kommunikation
Konzentriert sich auf angemessene Telefonetikette, E-Mail-Kommunikation und Online-Reputationsmanagement.
Name für die Beantwortung
Begrüßungston
Muster-Anruf-Begrüßungsskript
Durchschnittliche Gesprächsdauer (Sekunden)
Geeignete digitale Kommunikationsplattformen
Praktische Tipps für E-Mail-Betreffzeilen
Bevorzugtes Format für E-Mail-Signaturen
Erscheinungsbild & Professionalität
Behandelt Kleiderordnung, persönliche Hygiene und allgemeines berufliches Verhalten.
Einhaltung der Kleiderordnung
Haarlänge (Zoll)
Nagellack
Schmuck
Persönliche Hygienestandards
Düfte & Parfüms
Foto (optional)
Teamarbeit & Zusammenarbeit
Betont die Wichtigkeit von Teamarbeit, der Kommunikation zwischen den Abteilungen und der Unterstützung von Kollegen.
Name eines Kollegen/einer Kollegin, mit dem/der ich kürzlich effektiv zusammengearbeitet habe.
Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie einen Kollegen/eine Kollegin bei der Erbringung außergewöhnlichen Service unterstützt haben. Was haben Sie getan?
Mit welcher Abteilung arbeiten Sie am häufigsten zusammen?
Welche der folgenden Beispiele sind Beispiele für effektives Teamwork?
Erläutern Sie kurz die Bedeutung der Kommunikation zwischen den Abteilungen. Nennen Sie ein kurzes Beispiel.
Welche Kommunikationsmethode nutzen Sie hauptsächlich, um mit Kollegen zu interagieren?
Recht und Compliance
Behandelt relevante rechtliche Aspekte (z. B. Datenschutz, Barrierefreiheit) und Unternehmensrichtlinien im Zusammenhang mit der Dienstleistungserbringung.
Angestelltenname
Mitarbeiter-ID
Datenschutzbestimmungen bestätigen
Barrierefreie Compliance-Bewusstsein
Datensicherheitsprozesse
Sensibilisierung für den Verkauf von Alkohol an Minderjährige
Bestätigungsdatum
Mitarbeiter*innen-Unterschrift
Bewertung und Überprüfung
Beinhaltet Quizze, Rollenspielszenarien und eine abschließende Wiederholung, um das Verständnis und die Behaltensleistung des Schulungsmaterials zu überprüfen.
Welche der folgenden Punkte sind Schlüsselelemente der Service-Wiederherstellung?
Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie eine Beschwerde eines Gastes bearbeiten mussten. Welche Schritte haben Sie unternommen?
Auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 1 für wenig Selbstvertrauen und 5 für sehr viel Selbstvertrauen steht), wie selbstbewusst sind Sie im Umgang mit schwierigen Gästebegegnungen?
Was ist der wichtigste Aspekt des aktiven Zuhörens?
Rollenspielübung: Bitte laden Sie ein Video hoch, in dem Sie eine Begrüfungssituation demonstrieren.
Welche Antwort zeigt am besten Einfühlungsvermögen, wenn ein Gast sich über eine lange Wartezeit beschwert?
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