Formación en Estándares de Servicio Checklist
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Bienvenida/o y Presentación
Abarca el propósito de la capacitación, la importancia de los estándares de servicio y una visión general de los objetivos del programa.
Nombre del participante
Fecha de la capacitación
Visión general y objetivos de la capacitación.
Identificación de empleado
¿Experiencia laboral previa?
Expectativas para este entrenamiento
Cultura y Valores de la Empresa
Explora la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa, destacando cómo los estándares de servicio se alinean con estos principios.
Exponemos la declaración de la misión de nuestra empresa.
Con tus propias palabras, describe lo que significa 'hospitalidad' para ti en el contexto de nuestra empresa.
¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor nuestro valor fundamental de Atender al Huésped Primero?
Selecciona todos los valores que definen la cultura de nuestra empresa.
Proporcione un ejemplo de cómo ha demostrado uno de nuestros valores en una interacción previa (profesional o personal).
La visión de nuestra empresa para el futuro es...
Comprender a Nuestros Huéspedes
Se enfoca en las características demográficas de los huéspedes, sus expectativas y necesidades, y cómo anticiparlas. Incluye una discusión sobre perfiles de huéspedes diversos.
Gasto promedio por estadía
Datos Demográficos Comunes de Nuestros Huéspedes
Describe las expectativas típicas de un huésped con respecto a la experiencia de registro de entrada.
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la preferencia de comunicación de nuestro huésped principal?
¿Cuáles son las tres cosas que nuestros huéspedes suelen destacar más?
Edad promedio de los huéspedes
¿Qué idiomas se hablan con frecuencia entre nuestros huéspedes?
Estándares básicos de servicio
Explicación detallada y aplicación práctica de los estándares clave de servicio (p. ej., saludos, atención, resolución de problemas, despedidas).
Frase de saludo estándar
Tiempo de respuesta (en minutos)
Estilo de Interacción Preferido con el Huésped
Describe el estándar de Atención Esmerada.
¿Cuáles de los siguientes son aspectos clave de la resolución de problemas?
Frase de despedida estándar
Enfoque a las Solicitudes de Huéspedes
Habilidades de comunicación
Abarca técnicas de comunicación verbal y no verbal, la escucha activa y la gestión de conversaciones difíciles con elegancia.
Explique la importancia de la escucha activa en las interacciones con los clientes. Proporcione 3 ejemplos de cómo demostrar escucha activa.
¿Cuál de las siguientes es la forma *menos* efectiva de responder cuando un huésped está hablando?
En una escala del 1 al 5 (siendo 1 pobre y 5 excelente), evalúe su nivel actual de comodidad al atender a un huésped que expresa frustración. (1-5)
Seleccione todos los métodos para comunicar empatía a un huésped.
Describe una situación en la que usó el lenguaje corporal positivo para mejorar la interacción con un cliente. ¿Qué hizo y cuál fue el resultado?
Al hablar con un cliente por teléfono, ¿cuál es el factor MÁS importante?
Atención a Quejas y Preocupaciones de Huéspedes
Ofrece un enfoque estructurado para resolver las quejas de los huéspedes, que incluye empatía, resolución de problemas y recuperación del servicio.
Nombre del Huésped
Descripción detallada de la queja
Puntuación de Satisfacción del Cliente (Pre-Queja)
Categoría de Reclamación (p. ej., Problema en la Habitación, Retraso en el Servicio, Discrepancia en la Factura)
Acciones Tomadas para Resolver la Queja
Estado de resolución
Puntuación de Satisfacción del Cliente (Post-Resolución)
Comentarios/Notas adicionales (p. ej., acciones de seguimiento necesarias)
Etiqueta Telefónica y Comunicación Digital
Se enfoca en la cortesía telefónica, la comunicación por correo electrónico y la gestión de la reputación online.
Nombre para Responder
Tono de saludo
Guion de Saludo Telefónico de Ejemplo
Tiempo Promedio de Atención de Llamadas (segundos)
Plataformas de comunicación digital apropiadas
Mejores prácticas para líneas de asunto de correo electrónico
Formato preferido para la firma de correo electrónico
Apariencia y Profesionalismo
Aborda el código de vestimenta, la higiene personal y la actitud profesional en general.
Cumplimiento del código de vestimenta.
Longitud del cabello (pulgadas)
Esmalte de uñas
Joyería
Normas de Higiene Personal
Aromas y Perfumes
Foto (opcional)
Trabajo en equipo y colaboración
Enfatiza la importancia del trabajo en equipo, la comunicación entre departamentos y el apoyo a los compañeros.
Nombre de un colega con quien he colaborado eficazmente últimamente.
Describe un momento en el que ayudó a un colega a brindar un servicio excepcional. ¿Qué hizo?
¿Con qué departamento colabora con mayor frecuencia?
¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de trabajo en equipo eficaz?
Explique brevemente la importancia de la comunicación interdepartamental. Proporcione un ejemplo corto.
¿Cuál es su método principal de comunicación con sus compañeros de trabajo?
Legal y Cumplimiento
Cubre consideraciones legales relevantes (p. ej., privacidad, accesibilidad) y políticas de la empresa relacionadas con la prestación del servicio.
Nombre del empleado
Identificación de empleado
Reconocimiento de la Política de Privacidad
Conciencia sobre el cumplimiento de la accesibilidad
Procedimientos de Seguridad de Datos
Concienciación sobre la venta de alcohol a menores.
Fecha de Reconocimiento
Firma del empleado
Evaluación y Revisión
Incluye cuestionarios, escenarios de juego de roles y una revisión final para evaluar la comprensión y la retención del material de capacitación.
¿Cuáles de los siguientes son elementos clave de la recuperación del servicio?
Describe una situación en la que tuvo que resolver una queja de un huésped. ¿Qué pasos siguió?
En una escala del 1 al 5 (siendo 1 poco seguro y 5 muy seguro), ¿qué tan seguro se siente al manejar interacciones difíciles con los huéspedes?
¿Cuál es el aspecto más importante de la escucha activa?
Ejercicio de juego de roles: Por favor, sube un video tuyo demostrando una situación de saludo.
¿Qué respuesta demuestra mejor empatía cuando un cliente se queja por una larga espera?
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