Gestion du support
Avez-vous du mal à suivre les demandes de support ? ChecklistGiro offre un système centralisé pour la gestion des tickets, le suivi des progrès et l'assurance de la satisfaction client. Améliorez l'efficacité et réduisez les délais de résolution.
Obtenez votre solution personnalisée.
Temps de résolution réduit
Satisfaction client accrue
Augmentation de la productivité des agents
Centre de communication unifiée (Le cerveau central)
Cessez de jongler entre les boîtes de réception et les outils de communication. Notre plateforme centralise chaque interaction client - e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone - dans un seul ticket intelligent. Les agents disposent d'une vue complète et chronologique du parcours client, garantissant qu'aucune question ne se perde dans le bruit.
Base de connaissances et portail libre-service (Donner aux utilisateurs le pouvoir 24h/24 et 7j/7)
Détournez les tickets avant leur création. Construisez une base de connaissances dynamique et consultable accessible via un portail client attrayant. Permettez à vos utilisateurs de trouver instantanément des réponses aux questions fréquentes, libérant ainsi vos agents experts pour résoudre des problèmes complexes.
Automatisation et acheminement intelligents (Travailler plus intelligemment, pas plus dur)
Automatisez les tâches fastidieuses qui gaspillent le temps des agents. Configurez des flux de travail qui catégorisent, priorisent, escaladent et assignent automatiquement les tickets en fonction de mots-clés, du niveau de clientèle ou du temps écoulé. Les résolutions deviennent instantanées, et non manuelles.
Analytique et rapports exploitables (Mesurer ce qui compte)
Allez au-delà du simple décompte de tickets. Obtenez des informations approfondies sur des indicateurs de performance tels que le temps de première réponse (TPR), les goulets d'étranglement de résolution et l'efficacité des agents. Identifiez les problèmes systémiques de votre produit avant que vos clients ne le fassent.
Collaboration d'équipe et transferts (La force du travail d'équipe)
Le support est un sport d'équipe. Faciliter des transferts fluides entre les départements (par exemple, du support de niveau 1 à la facturation). Les notes internes, les commentaires collaboratifs et les tâches internes assignées tiennent tout le monde au courant sans avoir besoin d'e-mails externes.
Gestion des SLA (Tenir vos promesses)
Garantir la satisfaction client en tenant ses promesses. Définissez des accords de niveau de service (ANS) pour chaque type de ticket, et notre système fournit des alertes visuelles en temps réel (codification par couleur) à mesure que les tickets approchent de leur échéance, garantissant ainsi la responsabilité de toute l'équipe.
Intégration fluide avec l'OS de travail (Une plateforme, un contrôle total)
L'avantage ultime. Parce que le support est intégré à Work OS, la résolution d'un ticket peut déclencher directement des actions dans d'autres modules : mettre à jour un statut de projet, créer une tâche pour l'équipe de développement ou enregistrer une opportunité commerciale immédiate.
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Fonctionnalités de notre solution de gestion du support
Fonctionnalités de gestion du support de base
Création de ticket: Manuel et automatisé (par exemple, à partir de courriels, de formulaires web, de chat)
Catégorisation des tickets: Classification par type, gravité, produit, département, etc.
Priorisation des tickets: Selon l'impact, l'urgence, le SLA, la valeur client.
Attribution de tickets: Assignation automatique basée sur les compétences, la disponibilité, la charge de travail. Contournement manuel.
Suivi du statut des tickets: États clairement définis (par exemple : Ouvert, En cours, En attente, Résolu, Fermé).
Gestion des SLA: Définition, suivi et alertes pour les accords de niveau de service.
Intégration de la base de connaissances: Accès facile aux articles et à la documentation pertinents.
Codes de résolution: Codes normalisés pour la documentation des résolutions.
Gestion de l'information client: Vue centralisée des détails client.
Espace de travail de l'agent: Interface unifiée pour la gestion des tickets et des activités associées.
Prise en charge multi-canal: Gestion des demandes provenant de divers canaux (e-mail, téléphone, chat, portail web).
Fonctionnalités de gestion des processus métier
Modélisation et conception des processus: Éditeur visuel pour créer et modifier des flux de travail de support.
Automatisation des flux de travail: Routage, escalade et attribution automatique des tâches.
Routage dynamique: Routage conditionnel basé sur les attributs du ticket (par exemple, produit, gravité).
Moteur de règles métier: Définir et gérer les règles de traitement et d'escalade des tickets.
Surveillance des processus: Visibilité en temps réel sur la performance des processus et les goulots d'étranglement.
Optimisation des processus: Outils pour identifier et améliorer les inefficacités des processus.
Contrôle de version: Suivre les modifications des flux de travail et assurer des capacités de retour arrière.
Gestion des tâches: Attributions de tâches claires, échéances et suivi des progrès.
Fonctionnalités de collaboration et de communication
Collaboration interne: Capacité pour les agents de collaborer sur les tickets (ex. : commentaires, messagerie, partage de fichiers).
Gestion de l'escalade: Escalade automatisée vers des niveaux de support supérieurs.
Communication client: Modèles de réponses courantes, envoi d'e-mails personnalisé.
Exécution des demandes de service: Automatisation des processus pour traiter les demandes des clients.
Intégration de chatbot: Intégration avec des chatbots pour gérer les requêtes simples.
Intégration des médias sociaux: Capacité à gérer les demandes de support provenant des réseaux sociaux.
Fonctionnalités d'analyse et de rapports
Tableaux de bord en temps réel: Représentation visuelle des indicateurs clés de performance (ICP).
Rapports personnalisables: Capacité à générer des rapports basés sur des critères spécifiques.
Indicateurs de performance: Suivi de métriques telles que le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client.
Analyse des tendances: Identifier les tendances et les schémas dans les données de soutien.
Analyse des causes profondes: Outils pour identifier les causes profondes des problèmes récurrents.
Rapport de performance SLA: Suivi et rapport sur le respect des SLA.
Rapport de performance des agents: Évaluation de la performance des agents individuels.
Fonctionnalités avancées de gestion du support
Classification de billets alimentée par IA: Catégorisation automatique des tickets avec IA/ML.
Analyse des sentiments: Analyser le sentiment client à partir des interactions.
Analyse prédictive: Prévoir le volume futur de soutien et les besoins en ressources.
Portail libre-service: Permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Application mobile: Accédez aux outils de gestion du support sur appareils mobiles.
Support KCS (Knowledge-Centered Service): Faciliter la création et le partage des connaissances au sein de l'équipe de support.
Enquêtes de satisfaction client: Collectez automatiquement les commentaires de satisfaction client.
Fermeture automatique des billets: Fermer automatiquement les tickets résolus en fonction de critères prédéfinis.
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Questions fréquemment posées
Qu'est-ce que la solution de gestion du support au sein de Work OS ?
Notre solution de gestion du support est un module centralisé au sein de la plateforme Work OS conçu pour rationaliser, automatiser et optimiser l'ensemble de votre cycle de support client. Elle vous éloigne des outils disparates (comme les e-mails, les téléphones et les systèmes de tickets) pour vous offrir un espace de travail unifié, donnant à votre équipe de support une vue à 360 degrés du client.
Comment l'intégration de support dans Work OS bénéficie-t-elle à mon entreprise ?
L'intégration est essentielle. En gardant les outils de support au sein de Work OS, vous éliminez le changement de contexte. Vos agents peuvent accéder à l'historique client, aux articles de connaissance, aux tâches de gestion de projet et aux journaux de communication en un seul endroit, ce qui entraîne des temps de résolution plus rapides, une meilleure efficacité des agents et une expérience client supérieure.
Cette solution est uniquement destinée au support informatique ? Peut-elle gérer le support client également ?
Absolument pas. Bien qu'il soit excellent pour le support technique, il est conçu pour tous les besoins de support internes et externes. Cela comprend les demandes de service client, les demandes de support RH, le ticketing interne, le support opérationnel, et plus encore.
Qu'est-ce qui rend votre solution meilleure que les logiciels de helpdesk dédiés existants ?
Bien que les outils dédiés soient robustes, ils fonctionnent souvent en silos. Notre avantage réside dans l'intégration sur une plateforme unique. Étant natif de Work OS, il ne se contente pas de créer des tickets ; il permet aux résolutions de support de déclencher des actions dans d'autres parties de votre flux de travail, comme notifier automatiquement l'équipe commerciale ou mettre à jour une étape de projet.
Est-ce qu'il gère plusieurs canaux de communication ?
Oui. Il est conçu pour être omnicanal. Nous prenons en charge l'intégration par e-mail, les formulaires de tickets web, les widgets de chat (chat en direct), la surveillance des réseaux sociaux (le cas échéant) et les journaux de communication directe, le tout acheminé vers une seule vue de tickets.
Pouvons-nous automatiser les tâches de routine ?
Oui, l'automatisation est une fonctionnalité principale. Vous pouvez configurer des règles pour des éléments tels que : le routage automatique des tickets en fonction de mots-clés (par exemple, < facturation > est envoyé au support financier), l'envoi de confirmations automatiques ou de rappels de suivi, l'attribution automatique de niveaux de priorité.
Comment fonctionne le système de billetterie ?
Le système de billetterie agit comme le centre névralgique. Chaque interaction (e-mail, chat, etc.) est convertie en un ticket traçable. Les équipes peuvent gérer les tickets via des flux de travail de statut (Nouveau, Assigné, En cours, Résolu, Fermé) et maintenir une piste d'audit complète.
Pouvons-nous personnaliser le flux de travail de support pour qu'il corresponde à nos processus uniques ?
Oui. La personnalisation est un point fort majeur. Vous pouvez personnaliser les champs des tickets, créer des accords de niveau de service (SLA) uniques, adapter les catégories de tickets et construire des flux de travail multi-étapes qui reflètent précisément les procédures opérationnelles de votre entreprise.
Quel niveau de rapports et d'analyses est disponible ?
Nous fournissons des tableaux de bord analytiques robustes. Vous pouvez suivre des indicateurs clés de performance tels que : Temps de première réponse (TPR), Temps de résolution moyen (TRM), tendances du volume de tickets, scores d'efficacité des agents, principaux points de friction identifiés par l'analyse des tickets.
Combien de temps prendra la mise en œuvre ?
Les calendriers de mise en œuvre varient en fonction de la complexité. Pour les configurations standards, nous visons une période de déploiement rapide, suivie d'ateliers de configuration dédiés avec votre équipe pour garantir que tout soit parfaitement adapté. Notre équipe d'intégration gère le calendrier pour vous.
Quels sont les modèles de tarification ?
Nos tarifs sont flexibles et basés sur la taille de votre équipe et les fonctionnalités requises. Nous proposons plusieurs niveaux, ce qui vous permet de commencer modestement et d'évoluer à mesure que vos besoins de support augmentent. Veuillez contacter notre équipe commerciale avec un récapitulatif de votre volume prévisionnel, et nous vous fournirons un devis personnalisé.
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