Zarządzanie wsparciem
Masz trudności z nadążaniem za zgłoszeniami serwisowymi? ChecklistGuro oferuje scentralizowany system do zarządzania zgłoszeniami, śledzenia postępów i zapewniania satysfakcji klienta. Popraw efektywność i zmniejsz czas rozwiązywania problemów.
Uzyskaj rozwiązanie spersonalizowane.
Skrócenie czasu rozdzielczości
Wzrost satysfakcji klienta
Zwiększona produktywność agentów
Centralny Hub Komunikacji (Centralny Mózg)
Przestań żonglować skrzynkami odbiorczymi i narzędziami komunikacji. Nasza platforma centralizuje każdą interakcję z klientem - e-mail, czat, media społecznościowe i telefon - w jednym inteligentnym zgłoszeniu. Agenci mają pełny, chronologiczny widok ścieżki klienta, dzięki czemu żadne pytanie nigdy nie zaginie w szumie.
Baza wiedzy i portal samoobsługowy (Wzmacnianie użytkowników 24/7)
Zapobiegnij powstawaniu zgłoszeń. Stwórz przeszukiwalną, dynamiczną bazę wiedzy dostępną poprzez estetyczny portal dla klientów. Umożliw użytkownikom znalezienie natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania, uwalniając swoich ekspertów do rozwiązywania złożonych problemów.
Inteligentna Automatyzacja i Kierowanie (Praca mądrzej, a nie ciężej)
Zautomatyzuj rutynowe zadania, które pochłaniają czas agentów. Ustaw przepływy pracy, które automatycznie kategoryzują, priorytetyzują, eskalują i przydzielają zgłoszenia na podstawie słów kluczowych, poziomu klienta lub upływu czasu. Rozwiązania stają się natychmiastowe, a nie ręczne.
Analityka i Raportowanie Akcji (Mierzenie tego, co ma znaczenie)
Wyjdź poza proste liczenie zgłoszeń. Uzyskaj dogłębne informacje na temat wskaźników wydajności, takich jak czas pierwszej odpowiedzi (FRT), wąskie gardła rozwiązywania problemów i efektywność agentów. Zidentyfikuj problemy systemowe w swoim produkcie zanim zrobią to Twoi klienci.
Praca zespołowa i przekazywanie zadań (Siła zespołu)
Wsparcie to sport zespołowy. Ułatwiaj płynny przekaz między działami (np. z pierwszej linii wsparcia do rozliczeń). Notatki wewnętrzne, wspólne komentarze i przydzielone zadania wewnętrzne zapewniają, że wszyscy są na bieżąco, bez potrzeby wysyłania e-maili zewnętrznych.
Zarządzanie poziomami usług (Dotrzymywanie obietnic)
Gwarantuj zadowolenie klienta, dotrzymując obietnic. Ustal Umowy o Poziomie Usług (SLA) dla każdego typu zgłoszenia, a nasz system zapewnia wizualne ostrzeżenia w czasie rzeczywistym (kodowanie kolorami) w miarę zbliżania się terminu dla zgłoszenia, zapewniając odpowiedzialność całego zespołu.
Płynna integracja systemu operacyjnego Work (jedna platforma, pełna kontrola)
Ostateczna zaleta. Ponieważ Obsługa jest wbudowana w Work OS, rozwiązanie zgłoszenia może bezpośrednio wyzwolić akcje w innych modułach - zaktualizować status projektu, utworzyć zadanie dla zespołu deweloperskiego lub zanotować natychmiastową okazję sprzedażową.
Uzyskaj rozwiązanie spersonalizowane.
Cechy naszego rozwiązania do zarządzania pomocą techniczną
Główne funkcje zarządzania wsparciem
Tworzenie biletu: Ręczne i automatyczne (np. z e-maila, formularzy internetowych, czatu)
Kategoryzacja zgłoszeń: Klasyfikacja według typu, nasilenia, produktu, działu itp.
Priorytetyzacja zgłoszeń: Na podstawie wpływu, pilności, SLA, wartości dla klienta.
Przypisanie biletu: Automatyczne reguły przydziału na podstawie umiejętności, dostępności, obciążenia pracą. Ręczna nadpis.
Śledzenie statusu zgłoszenia: Wyraźnie określone stany (np. Otwarty, W toku, Wstrzymany, Rozwiązany, Zamknięty).
Zarządzanie SLA: Definicja, śledzenie i alerty dla umów o poziomie usług.
Integracja Bazy Wiedzy: Łatwy dostęp do odpowiednich artykułów i dokumentacji.
Kody rozstrzygnięć: Ustandaryzowane kody do dokumentowania uchwał.
Zarządzanie Informacjami o Klientach: Centralny widok danych klienta.
Przestrzeń Pracy Agenta: Zunifikowany interfejs do zarządzania zgłoszeniami i powiązanymi z nimi aktywnościami.
Wsparcie wielokanałowe: Obsługa zapytań z różnych kanałów (e-mail, telefon, czat, portal internetowy).
Funkcje zarządzania procesami biznesowymi
Modelowanie i projektowanie procesów: Wizualny edytor do tworzenia i modyfikowania przepływów pracy wsparcia.
Automatyzacja przepływu pracy: Automatyczne kierowanie, eskalacja i przydzielanie zadań.
Dynamiczne routowanie: Warunkowe routowanie na podstawie atrybutów biletu (np. produktu, wagi).
Silnik Reguł Biznesowych: Określanie i zarządzanie zasadami obsługi i eskalacji zgłoszeń.
Monitorowanie procesów: Widoczność w czasie rzeczywistym wydajności procesów i wąskich gardeł.
Optymalizacja procesów: Narzędzia do identyfikacji i poprawy nieefektywności procesów.
Kontrola wersji: Monitorować zmiany w przepływach pracy i zapewnić możliwości wycofania zmian.
Zarządzanie zadaniami: Jasne przydzielenie zadań, terminów i śledzenie postępów.
Funkcje współpracy i komunikacji
Współpraca wewnętrzna: Możliwość współpracy agentów nad zgłoszeniami (np. komentarze, wiadomości, udostępnianie plików).
Zarządzanie eskalacją: Automatyczne eskalowanie do wyższych poziomów wsparcia.
Komunikacja z klientem: Szablony odpowiedzi na często zadawane pytania, personalizowana wysyłka e-maili.
Realizacja żądania usługi: Automatyzacja procesów realizacji żądań klientów.
Integracja Chatbota: Integracja z chatbotami do obsługi prostych zapytań.
Integracja z mediami społecznościowymi: Umiejętność zarządzania zgłoszeniami wsparcia z kanałów mediów społecznościowych.
Funkcje analityczne i raportowania
Dashboardy w czasie rzeczywistym: Wizualna reprezentacja kluczowych wskaźników efektywności (KPI).
Dostosowywalne Raporty: Możliwość generowania raportów na podstawie określonych kryteriów.
Wskaźniki wydajności: Śledzenie wskaźników takich jak czas rozwiązania, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie, satysfakcja klienta.
Analiza trendów: Identyfikacja wzorców i trendów w danych dotyczących wsparcia.
Analiza pierwotnej przyczyny: Narzędzia do identyfikacji przyczyn powtarzających się problemów.
Raportowanie wydajności SLA: Monitorowanie i raportowanie zgodności z SLA.
Raportowanie wydajności agentów: Ocena wydajności poszczególnych agentów.
Zaawansowane funkcje zarządzania wsparciem
Klasyfikacja biletów wspomagana przez AI: Automatyczna kategoryzacja zgłoszeń przy użyciu AI/ML.
Analiza sentymentu: Analizuj sentyment klientów na podstawie interakcji.
Analityka predykcyjna: Przewiduj przyszłą objętość wsparcia i zapotrzebowanie na zasoby.
Portal samoobsługowy: Umożliwienie klientom samodzielne rozwiązywanie problemów.
Aplikacja mobilna: Dostęp do narzędzi do zarządzania wsparciem na urządzeniach mobilnych.
Wsparcie typu Knowledge-Centered Service (KCS): Ułatwianie tworzenia i wymiany wiedzy w zespole wsparcia.
Ankiety Opinii Klientów: Automatycznie zbieraj opinie klientów na temat satysfakcji.
Automatyczne Zamykanie Biletów: Automatycznie zamykaj bilety po rozwiązaniu na podstawie zdefiniowanych kryteriów.
Uzyskaj rozwiązanie spersonalizowane.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest rozwiązanie do zarządzania pomocą techniczną w Work OS?
Nasze rozwiązanie do zarządzania pomocą techniczną to scentralizowany moduł w platformie Work OS, zaprojektowany w celu usprawnienia, automatyzacji i optymalizacji całego cyklu obsługi klienta. Pozwala to odejść od rozproszonych narzędzi (takich jak e-mail, telefon i systemy zgłoszeń) do jednego, zunifikowanego środowiska pracy, dając zespołowi wsparcia pełny widok 360 stopni na klienta.
Jak integrowanie wsparcia w Work OS korzystnie wpłynie na moją działalność?
Integracja jest kluczem. Utrzymując narzędzia wsparcia w obrębie Work OS, eliminujesz przełączanie kontekstu. Agenci mają dostęp do historii klienta, artykułów wiedzy, zadań zarządzania projektami i logów komunikacyjnych - wszystko w jednym miejscu, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów, lepszej wydajności agentów i lepszego doświadczenia klienta.
Czy to rozwiązanie jest tylko dla wsparcia IT? Czy poradzi sobie również ze wsparciem dla klientów?
Absolutnie nie. Chociaż doskonale sprawdza się w zakresie wsparcia technicznego, zaprojektowano go do wszystkich potrzeb wsparcia wewnętrznego i zewnętrznego. Obejmuje to zapytania działu obsługi klienta, prośby o wsparcie działu HR, wewnętrzny system zgłoszeń, wsparcie operacyjne i inne.
Co sprawia, że Państwa rozwiązanie jest lepsze od istniejącego dedykowanego oprogramowania helpdeskowego?
Chociaż dedykowane narzędzia są solidne, często działają w izolacji. Naszą przewagą jest integracja platformy. Ponieważ jest natywna dla Work OS, nie tylko zgłasza problemy; pozwala rozstrzygnięciu problemu w wsparciu na wyzwolenie akcji w innych częściach Twojego przepływu pracy - np. automatyczne powiadomienie zespołu sprzedaży lub aktualizacja kamienia milowego projektu.
Czy obsłuży wiele kanałów komunikacji?
Tak. Został zaprojektowany z myślą o działaniu wielokanałowym. Wspieramy integrację e-mail, formularze zgłoszeniowe na stronie internetowej, widżety czatu (live chat), monitorowanie mediów społecznościowych (tam, gdzie to dotyczy) oraz logi komunikacji bezpośredniej, które wszystkie trafiają do jednego widoku zgłoszenia.
Czy możemy automatyzować rutynowe zadania?
Tak, automatyzacja to kluczowa funkcja. Można ustawić reguły dla takich rzeczy jak: automatyczne kierowanie zgłoszeń na podstawie słów kluczowych (np. rozliczenia trafia do wsparcia finansowego), wysyłanie automatycznych potwierdzeń lub przypomnień o kontynuacji, automatyczne przypisywanie poziomów priorytetu.
Jak działa system biletowy?
System biletowy działa jako centralny punkt. Każda interakcja (e-mail, czat itp.) jest przekształcana w śledzony bilet. Zespoły mogą zarządzać biletami za pomocą przepływów pracy statusów (Nowy, Przypisany, W trakcie, Rozwiązany, Zamknięty) i prowadzić pełny ślad audytu.
Czy możemy dostosować przepływ pracy wsparcia do naszych unikalnych procesów?
Tak. Możliwości personalizacji to nasza duża zaleta. Można dostosowywać pola zgłoszeń, tworzyć unikalne umowy o poziomie świadczenia usług (SLA), dopasowywać kategorie zgłoszeń oraz budować wieloetapowe przepływy pracy, które precyzyjnie odzwierciedlają procedury operacyjne Twojej firmy.
Jaki poziom raportowania i analityki jest dostępny?
Zapewniamy zaawansowane pulpity analityczne. Możesz monitorować kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak: Czas pierwszej odpowiedzi (FRT), Średni czas rozwiązania (ART), trendy wolumenu zgłoszeń, wskaźniki efektywności agentów, główne punkty problemowe zidentyfikowane na podstawie analizy zgłoszeń.
Jak długo potrwa wdrożenie?
Terminy wdrożenia różnią się w zależności od złożoności. W przypadku standardowych konfiguracji dążymy do szybkiego czasu wdrożenia, po którym nastąpi dedykowany warsztat konfiguracyjny z Państwa zespołem, aby zapewnić idealne dopasowanie. Nasz zespół wdrażający zajmie się zarządzaniem harmonogramem.
Jakie są modele cenowe?
Nasze ceny są elastyczne i zależą od wielkości zespołu oraz wymaganych funkcji. Oferujemy kilka poziomów cenowych, dzięki czemu mogą Państwo zacząć od małej skali i skalować się wraz ze wzrostem potrzeb wsparcia. Prosimy o kontakt z naszym działem sprzedaży z podsumowaniem spodziewanego wolumenu, a my przygotujemy spersonalizowaną wycenę.
Możemy to zrobić razem
Złóż prośbę
Masz pytanie? Jesteśmy tu, aby pomóc. Prześlij zapytanie, a my szybko na nie odpowiemy.