Gestão de Suporte
Está com dificuldades para atender a todas as solicitações de suporte? O ChecklistGuro oferece um sistema centralizado para gerenciar solicitações, acompanhar o progresso e garantir a satisfação do cliente. Melhore a eficiência e reduza o tempo de resolução.
Não é necessário cartão de crédito nem é preciso cancelar.
Plataforma Centralizada de Comunicações (o Centro de Comando)
Pare de alternar entre várias caixas de entrada e ferramentas de comunicação. A nossa plataforma centraliza todas as interações com os clientes - e-mail, chat, redes sociais e telefone - num único sistema de gestão de pedidos inteligente. Os agentes têm uma visão completa e cronológica do histórico do cliente, garantindo que nenhuma questão seja perdida.
Base de Conhecimento e Portal de Autoatendimento (Capacitando os utilizadores 24 horas por dia, 7 dias por semana)
Redirecione os pedidos de assistência antes que sejam criados. Crie uma base de conhecimento dinâmica e pesquisável, acessível através de um portal de atendimento ao cliente com um design atraente. Permita que os seus utilizadores encontrem respostas rápidas para as perguntas mais frequentes, libertando os seus agentes especializados para resolverem problemas mais complexos.
Automação e Roteamento Inteligentes (Trabalhe de Forma Mais Eficiente, Não Mais Intensa)
Automatize as tarefas rotineiras que consomem o tempo dos agentes. Configure fluxos de trabalho que categorizem, priorizem, encaminhem e atribuam automaticamente os chamados com base em palavras-chave, nível de cliente ou tempo decorrido. As resoluções tornam-se instantâneas, e não manuais.
Análises e Relatórios Práticos (Medindo o que é Importante)
Vá além da simples contagem de tickets. Obtenha informações detalhadas sobre indicadores de desempenho, como o tempo de primeira resposta, os principais obstáculos na resolução de problemas e a eficiência dos atendentes. Identifique problemas sistémicos no seu produto antes que os seus clientes o façam.
Colaboração e transferência de tarefas entre membros da equipa (o poder do trabalho em equipa)
O suporte é um trabalho de equipa. Facilite uma comunicação fluida entre os departamentos (por exemplo, do suporte de nível 1 para o departamento de faturação). Notas internas, comentários colaborativos e tarefas internas atribuídas mantêm todos informados, sem necessidade de enviar e-mails externos.
Gestão de SLAs (Cumprimento dos Compromissos)
Garanta a satisfação do cliente cumprindo as promessas. Defina Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para cada tipo de pedido, e o nosso sistema fornecerá alertas visuais em tempo real (com códigos de cores) à medida que os prazos dos pedidos se aproximam, garantindo a responsabilização de toda a equipa.
Integração perfeita com o sistema operativo de trabalho (uma única plataforma, controlo total)
A vantagem definitiva. Como o Support está integrado ao Work OS, a resolução de um pedido de suporte pode acionar diretamente ações em outros módulos - atualizar o estado de um projeto, criar uma tarefa para a equipa de desenvolvimento ou registar uma oportunidade de venda imediata.
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Principais características da nossa solução de gestão de suporte
Principais Funcionalidades de Gestão do Suporte
Criação de Bilhetes/Tickets: Manual e automatizado (por exemplo, a partir de e-mails, formulários web, chat)
Categorização de Tickets: Classificação por tipo, gravidade, produto, departamento, etc.
Priorização de Tickets: Com base no impacto, na urgência, no SLA (Acordo de Nível de Serviço) e no valor para o cliente.
Atribuição de Bilhetes: Regras de atribuição automática com base em competências, disponibilidade e carga de trabalho. Possibilidade de atribuição manual.
Acompanhamento do Status do Bilhete: Estados claramente definidos (por exemplo, Aberto, Em andamento, Pendente, Resolvido, Concluído).
Gestão de SLAs: Definição, acompanhamento e alertas para Acordos de Nível de Serviço.
Integração da Base de Conhecimento: Acesso fácil a artigos e documentação relevantes.
Códigos de resolução: Códigos padronizados para documentar as resoluções.
Gestão de Informações do Cliente: Visão centralizada dos dados do cliente.
Espaço de Trabalho do Agente: Interface unificada para gerir bilhetes e atividades relacionadas.
Suporte Multicanal: Atendimento de solicitações provenientes de diversos canais (e-mail, telefone, chat, portal web).
Funcionalidades de Gestão de Processos de Negócio
Modelagem e Projeto de Processos: Editor visual para criar e modificar fluxos de trabalho de suporte.
Automação de Fluxos de Trabalho: Encaminhamento, escalonamento e atribuição de tarefas automatizados.
Roteamento Dinâmico: Encaminhamento condicional com base nos atributos do pedido de suporte (por exemplo, produto, gravidade).
Motor de Regras de Negócio: Definir e gerir regras para o tratamento e a escalada de solicitações.
Monitoramento de Processos: Visibilidade em tempo real do desempenho do processo e dos principais gargalos.
Otimização de Processos: Ferramentas para identificar e melhorar as ineficiências nos processos.
Controlo de Versões: Acompanhe as alterações nos fluxos de trabalho e garanta a possibilidade de reverter para versões anteriores.
Gestão de Tarefas: Definição clara das tarefas, prazos e acompanhamento do progresso.
Recursos de colaboração e comunicação
Colaboração Interna: Possibilidade de os agentes colaborarem em solicitações de suporte (por exemplo, comentários, mensagens, partilha de ficheiros).
Gestão de Escaladas: Encaminhamento automático para níveis de suporte superiores.
Comunicação com o cliente: Modelos para respostas comuns, envio de e-mails personalizados.
Atendimento do pedido de serviço: Automação de processos para atender aos pedidos dos clientes.
Integração de Chatbots: Integração com chatbots para atender a pedidos simples.
Integração com as Redes Sociais: Capacidade de gerir pedidos de suporte provenientes dos canais de redes sociais.
Funcionalidades de análise e geração de relatórios
Painéis de controlo em tempo real: Representação visual dos principais indicadores de desempenho (KPIs).
Relatórios Personalizáveis: Capacidade de gerar relatórios com base em critérios específicos.
Indicadores de Desempenho: Monitorização de métricas como o tempo de resolução, a taxa de resolução no primeiro contacto e a satisfação do cliente.
Análise de tendências: Identificar padrões e tendências nos dados de suporte.
Análise da Causa Raiz: Ferramentas para identificar as causas subjacentes de problemas recorrentes.
Relatório de Desempenho do SLA: Monitorização e elaboração de relatórios sobre o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANS).
Relatórios de Desempenho dos Agentes: Avaliação do desempenho de cada agente.
Funcionalidades Avançadas de Gestão de Suporte
Classificação de Bilhetes com Inteligência Artificial: Categorização automática de solicitações de suporte utilizando inteligência artificial/aprendizado de máquina.
Análise de Sentimentos: Analise o sentimento dos clientes com base nas interações.
Análise Preditiva: Preveja o volume futuro de solicitações de suporte e as necessidades de recursos.
Portal de Autoatendimento: Permita que os clientes resolvam os problemas por conta própria.
Aplicativo móvel: Aceda às ferramentas de gestão de suporte em dispositivos móveis.
Suporte ao Serviço Centrado no Conhecimento (KCS): Facilite a criação e o compartilhamento de conhecimento dentro da equipa de apoio.
Inquéritos de Satisfação do Cliente: Recolha automaticamente o feedback dos clientes sobre o nível de satisfação.
Encerramento Automático de Tickets: Feche automaticamente os tickets resolvidos com base em critérios predefinidos.
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Perguntas Mais Frequentes
Qual é a solução de gestão de suporte dentro do Work OS?
A nossa solução de gestão de suporte é um módulo centralizado dentro da plataforma Work OS, concebido para simplificar, automatizar e otimizar todo o ciclo de vida do suporte ao cliente. Permite abandonar o uso de ferramentas dispersas (como e-mail, telefone e sistemas de gestão de pedidos) e integrá-las num único espaço de trabalho unificado, proporcionando à sua equipa de suporte uma visão completa do cliente.
De que forma a integração do suporte no Work OS pode beneficiar o meu negócio?
A integração é fundamental. Ao manter as ferramentas de suporte dentro do Work OS, elimina-se a necessidade de alternar entre diferentes plataformas. Os seus agentes podem aceder ao histórico do cliente, artigos de conhecimento, tarefas de gestão de projetos e registos de comunicação, tudo num único local, o que leva a tempos de resolução mais rápidos, maior eficiência dos agentes e uma experiência do cliente superior.
Esta solução é apenas para suporte de TI? Ela também pode ser utilizada para suporte ao cliente?
Absolutamente não. Embora se destaque no suporte técnico, foi concebido para atender a todas as necessidades de suporte, tanto internas como externas. Isso inclui pedidos de atendimento ao cliente, solicitações de suporte de RH, gestão interna de tickets, suporte operacional e muito mais.
O que torna a sua solução superior aos softwares de suporte técnico existentes?
Embora as ferramentas especializadas sejam eficazes, muitas vezes funcionam de forma isolada. A nossa vantagem reside na integração da plataforma. Como é nativa do Work OS, não se limita a registar problemas; permite que a resolução de problemas de suporte desencadeie ações noutras partes do seu fluxo de trabalho, como o envio automático de notificações para a equipa de Vendas ou a atualização de um marco do projeto.
Suporta vários canais de comunicação?
Sim. Foi concebido para ser utilizado em vários canais. Oferecemos suporte à integração por e-mail, formulários de atendimento online, widgets de chat (chat em tempo real), monitorização de redes sociais (quando aplicável) e registos de comunicação direta, tudo reunido numa única vista de atendimento.
É possível automatizar tarefas rotineiras?
Sim, a automatização é uma funcionalidade essencial. Pode configurar regras para tarefas como: encaminhamento automático de solicitações com base em palavras-chave (por exemplo, solicitações com a palavra fatura são encaminhadas para o suporte financeiro), envio automático de confirmações ou lembretes de acompanhamento e atribuição automática de níveis de prioridade.
Como funciona o sistema de emissão de bilhetes?
O sistema de gestão de pedidos de suporte funciona como um ponto central. Todas as interações (e-mail, chat, etc.) são convertidas em pedidos de suporte rastreáveis. As equipas podem gerir os pedidos de suporte através de fluxos de trabalho de estado (Novo, Atribuído, Em Progresso, Resolvido, Concluído) e manter um registo completo de todas as ações.
É possível personalizar o fluxo de trabalho de suporte para que se adapte aos nossos processos específicos?
Sim. A personalização é um dos principais pontos fortes. É possível personalizar os campos dos tickets, criar acordos de nível de serviço (SLAs) exclusivos, adaptar as categorias de tickets e criar fluxos de trabalho com várias etapas que reflitam com precisão os procedimentos operacionais da sua empresa.
Qual é o nível de detalhe dos relatórios e das análises disponíveis?
Oferecemos painéis de análise abrangentes. Pode acompanhar indicadores-chave de desempenho, como: Tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução, tendências no volume de solicitações, pontuações de eficiência dos agentes e os principais problemas identificados através da análise das solicitações.
Quanto tempo levará a implementação?
Os prazos de implementação variam em função da complexidade. Para configurações padrão, pretendemos garantir um período de implementação rápido, seguido de sessões de configuração dedicadas com a sua equipa, para assegurar que tudo está perfeitamente adaptado às suas necessidades. A nossa equipa de integração gerirá o cronograma para si.
Quais são os modelos de preços?
Os nossos preços são flexíveis e baseiam-se no tamanho da sua equipa e no conjunto de funcionalidades de que necessita. Oferecemos vários planos, permitindo que comece com um plano mais básico e aumente-o à medida que as suas necessidades de suporte aumentam. Contacte a nossa equipa de vendas com um resumo do volume previsto e forneceremos um orçamento personalizado.
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