Управление на Поддръжка
Имате затруднения да се справите с заявките за поддръжка? ChecklistGuro предоставя централизирана система за управление на заявки, проследяване на напредъка и осигуряване на удовлетвореност на клиентите. Подобрете ефективността и намалете времето за разрешаване на проблемите.
Не е необходима кредитна карта или анулиране.
Намалени времеви интервали за резолюция
Повишена удовлетвореност на клиентите
Повишена производителност на агентите
Централен център за унифицирани комуникации (Централният мозък)
Спрете да се махате между кутиите с имейли и комуникационните инструменти. Нашата платформа централизира всяко взаимодействие с клиента - имейл, чат, социални мрежи и телефон - в един интелигентен тикет. Агентите имат пълен, хронологичен преглед на пътуването на клиента, гарантирайки, че нито един въпрос няма да се загуби в шума.
База знания и портал за самообслужване (Намаляване на претоварването на потребителите 24/7)
Предотвратявайте билети, преди да бъдат създадени. Изградете търсачка, динамична база знания, достъпна чрез красив потребителски портал. Омагьосайте потребителите си да намират незабавни отговори на често срещани въпроси, освобождавайки експертните си агенти да решават сложни проблеми.
Интелигентно автоматизиране и маршрутизиране (Работа по-умно, не по-усилено)
Автоматизирайте рутинните задачи, които изчерпват времето на агентите. Настройте работни потоци, които автоматично категоризират, приоритизират, ескалират и назначават заявки въз основа на ключови думи, ниво на клиента или преминало време. Решенията стават незабавни, а не ръчни.
Действена аналитика и отчитане (Измерване на това, което има значение)
Излезте от простото броение на билети. Получете дълбоки познания за метрики на производителността като време за първи отговор (FRT), узколи в процеса на разрешаване и ефективност на агентите. Идентифицирайте системни проблеми в продукта си преди вашите клиенти.
Работа в екип и предачи (Силата на екипа)
Подкрепата е екипен спорт. Осигурявайте плавен преход между отделите (например от поддръжка ниво 1 към фактуриране). Вътрешните бележки, съвместното коментиране и назначените вътрешни задачи държат всички в курса на събитията, без нужда от външни имейли.
Управление на SLA (Изпълнение на Вашите обещания)
Гарантирайте удовлетвореността на клиентите, като спазвате обещанията си. Направете Соглашения за ниво на обслужване (SLA) за всеки тип заявка и нашата система предоставя ви визуални предупреждения в реално време (цветно кодиране), когато заявките се приближават до крайния срок, осигурявайки отчетност във цялата екип.
Безпроменлива интеграция на работната операционна система (Една платформа, пълен контрол)
Красното предимство. Тъй като Поддръжката е вградена в Work OS, решаването на заявка може директно да предизвика действия в други модули - да актуализира статуса на проект, да създаде задача за екипа по разработка или да регистрира незаголеми възможност за продажби.
Не е необходима кредитна карта или анулиране.
Функции на нашето решение за управление на поддръжка
Функционалности за основно управление на поддръжката
Създаване на билет: В ръчно и автоматизирано (напр. от имейл, уеб форми, чат)
Категоризация на билети: Класификация по тип, тежест, продукт, отдел и т.н.
Приоритизиране на задачите: Въз основа на въздействие, спешност, SLA, стойност за клиента.
Назначаване на билет: Автоматично присвояване на задачи въз основа на умения, наличност, работна натовареност. Ръчно пренаписване.
Проследяване на статуса на билета: Ясно дефинирани състояния (напр. Отворено, В процес, В очакване, Решено, Затворено).
Управление на SLA: Дефиниция, проследяване и аларми за споразумения за ниво на обслужване.
Интегриране в база знания: Лесен достъп до релевантни статии и документация.
Кодове за резолюции: Стандартизирани кодове за документиране на решения.
Управление на клиентска информация: Централизиран преглед на данните на клиентите.
Работно пространство на агента: Унифициран интерфейс за управление на билети и свързани дейности.
Поддръжка на множество канали: Обработка на заявки от различни канали (имейл, телефон, чат, уеб портал).
Функции за управление на бизнес процеси
Моделиране и Проектиране на Процеси: Визуален редактор за създаване и модифициране на работни процеси за поддръжка.
Автоматизация на работните процеси: Автоматично маршрутизиране, ескалация и назначаване на задачи.
Динамично маршрутизиране: Условно маршрутизиране въз основа на атрибутите на билета (напр. продукт, сериозност).
Двигател за бизнес правила: Дефиниране и управление на правилата за обработка и ескалация на билети.
Проследяване на процеса: Възможност за видимост в реално време на производителността на процеса и тесните места.
Оптимизация на процесите: Инструменти за идентифициране и подобряване на неефективностите в процесите.
Контрол на версиите: Проследявайте промените в работните процеси и осигурете възможности за връщане към предишно състояние (rollback).
Управление на задачите: Ясно делегиране на задачи, крайни срокове и проследяване на напредъка.
Функции за сътрудничество и комуникация
Вътрешно сътрудничество: Възможност за агентите да сътрудничат по заявки (например, коментари, съобщения, споделяне на файлове).
Управление на ескалации: Автоматично ескалиране към по-високи нива на поддръжка.
Комуникация с клиенти: Шаблони за често срещани отговори, персонализирано изпращане на имейли.
Изпълнение на заявка за услуга: Автоматизация на процеси за изпълнение на клиентски заявки.
Интеграция на чатбот: Интеграция с чатботове за обработка на прости заявки.
Интеграция със социални мрежи: Способност за управление на заявки за поддръжка от социални медийни канали.
Функции за анализ и докладване
Дъшборди в реално време: Визуален представител на ключовите показатели за ефективност (KPI).
Настраиваеми доклади: Способност за генериране на доклади въз основа на специфични критерии.
Показатели на ефективност: Проследяване на метрики като време за разрешаване, процент на разрешаване при първия контакт, ниво на удовлетвореност на клиентите.
Анализ на тенденциите: Идентифициране на модели и тенденции в данните от подкрепа.
Анализ на основната причина: Инструменти за идентифициране на основните причини на повтарящи се проблеми.
Докладване за изпълнение на SLA: Проследяване и докладване за спазването на SLA.
Докладване за ефективността на агентите: Оценка на ефективността на отделните агенти.
Напреднали функции за управление на поддръжката
Класификация на билети с изкуствен интелект: Автоматично категоризиране на билети с помощта на изкуствен интелект/машинно обучение.
Анализ на настроенията: Анализирайте настроенията на клиентите от взаимодействията.
Предиктивен анализ: Предвиждайте бъдещия обем на подкрепата и нуждите от ресурси.
Портал за самообслужване: Дайте на клиентите възможност сами да решават проблемите си.
Мобилно приложение: Достъп до инструменти за управление на поддръжка от мобилни устройства.
Поддръжка на база знания (KCS): Осигуряване на създаване и споделяне на знания в поддържащия екип.
Проучвания на обратната връзка от клиенти: Автоматично събирайте обратна връзка за удовлетвореността на клиентите.
Автоматично затваряне на билети: Автоматично затваряне на решените заявки въз основа на предварително зададени критерии.
Не е необходима кредитна карта или анулиране.
Често Задавани Въпроси
Какво представлява решението за управление на поддръжката в Work OS?
Нашето решение за управление на поддръжката е централизиран модул в платформата Work OS, създаден за оптимизиране, автоматизиране и подобрение на целия ви цикъл на клиентска поддръжка. То ви прекарва от разрознен инструменти (като имейл, телефон и системи за заявки) към едно унифицирано работно пространство, предоставяйки на вашия екип за поддръжка панорамна 360-градусова гледна точка към клиента.
Как интегрирането на подкрепа в Work OS изгражда полза за бизнеса ми?
Интеграцията е ключова. Като запазите инструментите за поддръжка вътре в Work OS, елиминирате превключването на контекста. Вашият персонал може да има достъп до историята на клиентите, познавателните статии, задачите за управление на проекти и логовете за комуникация всичко на едно място, което води до по-бързи времена за разрешаване, по-добра ефективност на агентите и превъзходно клиентско преживяване.
Това решение е само за ИТ поддръжка? Може ли да се справи и с клиентска поддръжка?
Съвсем не. Въпреки че се отличава в техническата поддръжка, той е предназначен за всички вътрешни и външни нужди от поддръжка. Това включва запитвания за обслужване на клиенти, заявки за поддръжка от HR, вътрешни тикети, оперативна поддръжка и много други.
Какво прави вашето решение по-добро от съществуващото специализирано софтуер за helpdesk?
Въпреки че специализираните инструменти са надеждни, те често работят в изолация. Нашето предимство е в интегрирането на платформа. Тъй като е нативно за Work OS, не просто регистрира проблеми; позволява на разрешаването на поддръжката да инициира действия в други части от вашия работен процес - като автоматично изпраща известие в екипа по продажби или актуализира етап от проект.
Работи ли с множество комуникационни канали?
Да. Той е проектиран за омниканалност. Подкрепяме интеграция по имейл, форми за билети на уебсайта, чат виджети (живо чат), мониторинг на социалните мрежи (където е приложимо) и журнали за директна комуникация, които всички се пренасочват в един изглед на билети.
Можем ли да автоматизираме рутинните задачи?
Да, автоматизация е основна функция. Можете да настроите правила за неща като: автоматично маршрутизиране на заявки въз основа на ключови думи (напр. фактуриране отива в поддръжка за финанси), изпращане на автоматични потвърждения или напомнящи бележки, автоматично присвояване на нива на приоритет.
Как работи системата за билети?
Системата за билети действа като централен център. Всяко взаимодействие (имейл, чат и т.н.) се превръща в проследим билет. Екипите могат да управляват билетите чрез работни потоци на статуси (Нов, Назначен, В процес, Решен, Затворен) и да поддържат пълен одитен път.
Можем ли да персонализираме работния процес на поддръжка, за да отговаря на нашите уникални процеси?
Да. Кастомизацията е голяма сила. Можете да персонализирате полета в билетите, да създавате уникални споразумения за нива на обслужване (SLA), да адаптирате категориите на билетите и да изграждате многостъпкови работни процеси, които точно отразяват оперативните процедури на вашата компания.
Какво ниво на докладване и анализи е налично?
Предлагаме надеждни аналитични табла. Можете да следите ключови показатели като: Време за първоначален отговор (FRT), Средно време за разрешаване (ART), тенденции в обема на заявките, показатели за ефективност на агентите, основни проблеми, идентифицирани чрез анализ на заявките.
Колко време ще отнема внедряването?
Сроковете за внедряване варират в зависимост от сложността. За стандартни настройки целим бърз период на внедряване, последван от специални работни семинари за конфигуриране с вашия екип, за да гарантираме, че всичко е перфектно настроено под нуждите ви. Нашият екип за бординг управлява графика за вас.
Какви са моделите за ценообразуване?
Нашето ценообразуване е гъвкаво и се базира на размера на вашия екип и необходимия набор от функции. Предлагаме няколко нива, което ви позволява да започнете малко и да се мащабирате с нарастващите нужди от поддръжка. Моля, свържете се с нашия търговски екип с обобщение на очагия ви обем и ще ви предоставим персонализирана оферта.
Можем да го направим заедно
Направете заявка
Имате въпрос? Тук сме, за да помогнем. Моля, изпратете запитването си и ние ще отговорим своевременно.