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Guest Complaint Resolution Workflow Checklist

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Style d'affichage

Complaint Reception & Logging

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Focuses on how the complaint is initially received and properly documented.

Complaint Channel

Date of Complaint

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Guest Description of Complaint

Guest Name

Guest Room Number (if applicable)

Contact Phone Number

Contact Email Address

Complaint Category (Initial)

Initial Assessment & Prioritization

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Covers evaluating the severity and urgency of the complaint.

Complaint Urgency Level

Complaint Category

Guest Satisfaction Score (if applicable)

Brief Summary of Complaint

Department Responsible

Complaint Received Date

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Initial Impact Assessment

Investigation & Fact-Finding

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Details the steps taken to understand the root cause of the complaint.

Guest's Detailed Account of the Incident

Type of Complaint (e.g., Room Condition, Service, Billing)

Number of Guests Affected

Date of Incident

Approximate Time of Incident

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Relevant Staff Involved (Check all that apply)

Witness Statements (if any)

Supporting Documentation (e.g., Photos, Receipts)

Resolution Planning & Options

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Outlines the process of developing solutions to address the complaint.

Potential Resolution Category

Proposed Discount Percentage (if applicable)

Proposed Refund Amount (if applicable)

Detailed Explanation of Proposed Resolution

Requires Manager Approval?

Justification for Manager Approval (if required)

Potential Service Recovery Options

Notes on Potential Challenges in Resolution

Resolution Implementation & Communication

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Covers enacting the chosen solution and informing the guest.

Resolution Type Selected

Detailed Description of Resolution Offered

Communication Plan (How resolution will be communicated to guest)

Communication Method

Date of Resolution Communication

Time of Resolution Communication

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Summary of Communication with Guest (What was said/explained)

Guest Acknowledgement of Resolution

Follow-Up & Verification

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Focuses on ensuring the resolution was satisfactory and preventing recurrence.

Follow-Up Date

Guest Satisfaction Level (Post-Resolution)

Guest Feedback (Post-Resolution)

Resolution Effectiveness

Compensation Offered (if applicable)

Notes on Guest Interaction & Satisfaction

Documentation & Analysis

7 of 7

Details the process of recording complaint details and analyzing trends for improvement.

Complaint Summary & Root Cause Analysis

Guest Satisfaction Score (Post-Resolution)

Complaint Category (e.g., Room, Service, Food & Beverage)

Contributing Factors (Select all that apply)

Date of Complaint Resolution

Corrective Actions Taken (Detailed Description)

Resolution Type

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