Gestion des réclamations Checklist
Maîtrisez les réclamations clients comme un professionnel ! Notre checklist de gestion des réclamations fournit aux hôtels, restaurants et entreprises du secteur du tourisme des stratégies éprouvées pour transformer les expériences négatives en clients fidèles. Améliorez votre réputation et la satisfaction de vos clients dès aujourd’hui !
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Premier contact et accusé de réception
Se concentre sur la manière dont la réclamation est initialement reçue et accusée de réception. Cela inclut tous les canaux (téléphone, courriel, en ligne, en personne).
Canal de réclamation
Date du premier contact
Date du premier contact
Nom du client/invité
Bref résumé de la plainte (première compréhension)
Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)
Statut de la réclamation (initial)
Nom du responsable du premier contact
Enregistrement et catégorisation des réclamations
Décrit la procédure pour enregistrer la réclamation avec précision et lui attribuer la catégorie appropriée pour analyse et résolution.
Nom du client
Coordonnées (Téléphone/Courriel)
Date de l'incident/réclamation
Heure de l'incident/de la plainte (le cas échéant)
Catégorie de réclamation (p. ex. état de la chambre, service, restauration, facturation)
Niveau de gravité (impact sur l'expérience client)
Bref résumé de la réclamation
Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)
Emplacement des biens (si plusieurs biens)
Enquêtes et recoupements
Décrit les étapes suivies pour recueillir toutes les informations nécessaires afin de comprendre la cause profonde de la réclamation.
Canal de réclamation (Comment la réclamation a-t-elle été reçue ?)
Déclaration d'hôte/client (Description détaillée du problème)
Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)
Date de l'incident
Heure de l'incident (approximative)
Lieu de l'incident (zone précise sur la propriété)
Notes d'entretien avec le personnel (Résumer les témoignages pertinents du personnel)
Documents justificatifs (photos, reçus, etc.)
Évaluation initiale de la gravité
Résolution et Réponse
Décrit comment déterminer une résolution équitable et la communiquer au client/hôte.
Type de résolution sélectionné
Détails de la résolution (si Autre est sélectionné)
Montant du remboursement (le cas échéant)
Brouillon de réponse
Canal de communication
Date d'envoi de la réponse
Observations sur l'interaction avec les invités
Suivi et satisfaction client
S'assurer que la résolution a été efficace et que le client est satisfait du résultat.
Date de suivi
Mode de communication pour le suivi
Résumé de la conversation/interaction de suivi
Niveau de satisfaction client
Score (si vous utilisez un questionnaire de satisfaction)
Commentaires/Notes supplémentaires de l'invité (le cas échéant)
Résolution acceptée ?
Détails de toute action supplémentaire requise dans le cadre du suivi (le cas échéant).
Analyse et amélioration
Traite du processus d'apprentissage à partir des réclamations afin de prévenir la récurrence de problèmes similaires.
Nombre de réclamations reçues durant cette période
Catégories de réclamations les plus fréquentes (Cocher toutes les réponses pertinentes)
Synthèse des principales tendances de réclamation constatées
Méthodologie d'analyse des causes profondes utilisée (par exemple, les 5 pourquoi, diagramme de causes et effets)
Mesures spécifiques mises en œuvre pour remédier aux causes profondes identifiées
Nombre de modifications de processus mises en œuvre suite à l'analyse des réclamations
Date du prochain examen du processus de gestion des réclamations
Efficacité des programmes de formation (relative à la gestion des réclamations)
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Démonstration de la solution de gestion de l'hôtellerie
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