Formation aux normes de service Checklist
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Bienvenue et présentation
Aborde l'objectif de la formation, l'importance des normes de service et un aperçu des objectifs du programme.
Nom du participant
Date de la formation
Aperçu et objectifs de la formation
Identifiant employé
Expérience professionnelle antérieure ?
Les attentes concernant cette formation
Culture d'entreprise et valeurs
Examine la mission, la vision et les valeurs fondamentales de l'entreprise, en mettant l'accent sur la manière dont les normes de service s'alignent avec ces principes.
Énoncez la mission de notre entreprise.
À vos propres mots, décrivez ce que signifie pour vous le terme « hospitalité » dans le contexte de notre entreprise.
Lequel des éléments suivants représente le mieux notre valeur fondamentale de « Priorité aux clients » ?
Sélectionnez toutes les valeurs qui définissent la culture de notre entreprise.
Veuillez donner un exemple de la manière dont vous avez incarné l'une de nos valeurs de l'entreprise dans une interaction précédente (professionnelle ou personnelle).
La vision de notre entreprise pour l'avenir est de...
Comprendre nos clients
Se concentre sur les données démographiques des clients, leurs attentes, leurs besoins et comment les anticiper. Comprend une discussion sur les différents profils de clients.
Dépenses moyennes par séjour
Profils types de nos clients
Décrivez les attentes typiques d'un client concernant l'enregistrement.
Lequel des éléments suivants décrit le mieux la préférence de communication de notre client principal ?
Quelles sont les trois aspects les plus souvent salués par nos clients ?
Âge moyen des participants
Quelles langues sont fréquemment parlées par nos clients ?
Normes de service essentielles
Explication détaillée et application pratique des principaux standards de service (par exemple, les salutations, l'attention portée au client, la résolution de problèmes, les formules de politesse au départ).
Formule de salutation courante
Délai de réponse (en minutes)
Style d'interaction privilégié avec les clients
Décrivez la norme du « Service Attentif ».
Lequel des éléments suivants constitue un aspect clé de la résolution de problèmes ?
Phrase d'adieu standard
Gestion des demandes des clients
Compétences en communication
Aborde les techniques de communication verbale et non verbale, l'écoute active et la gestion des conversations difficiles avec élégance.
Expliquez l'importance de l'écoute active lors des interactions avec les clients. Fournissez 3 exemples de démonstration d'écoute active.
Lequel des éléments suivants est la méthode la *moins* efficace pour répondre lorsqu'un client parle ?
Sur une échelle de 1 à 5 (1 étant peu confortable, 5 étant très confortable), évaluez votre niveau actuel de confort face à un client exprimant sa frustration. (1-5)
Sélectionnez toutes les méthodes pour communiquer de l'empathie à un client.
Décrivez une situation où vous avez utilisé un langage corporel positif pour améliorer l'interaction avec un client. Qu'avez-vous fait et quel a été le résultat ?
Lors d’un appel téléphonique avec un client, quel est l’élément le plus important ?
Gestion des réclamations et préoccupations des clients
Offre une approche structurée pour résoudre les réclamations des clients, incluant l'empathie, la résolution de problèmes et la reprise de service.
Nom du participant
Description détaillée de la réclamation
Indice de satisfaction client (avant réclamation)
Catégorie de réclamation (p. ex. problème de chambre, retard de service, discrepancy sur la facture)
Mesures prises pour résoudre la réclamation
Statut de résolution
Score de satisfaction client (après résolution)
Commentaires/Notes supplémentaires (p. ex. actions de suivi requises)
L'étiquette téléphonique et la communication numérique
Se concentre sur les bonnes manières au téléphone, la communication par courriel et la gestion de la réputation en ligne.
Nom pour répondre
Ton salué
Scénario de Salutation Téléphonique (Modèle)
Durée moyenne de traitement des appels (secondes)
Plateformes de communication numérique appropriées
Meilleures pratiques pour les objets d'e-mails
Format préféré pour la signature électronique
Apparence et professionnalisme
Aborde le code vestimentaire, l'hygiène personnelle et la présentation professionnelle générale.
Respect du code vestimentaire
Longueur des cheveux (en pouces)
Vernis à ongles
Bijoux
Normes d'hygiène personnelle
Parfums et senteurs
Photo (facultative)
Travail d'équipe et collaboration
Souligne l'importance du travail d'équipe, de la communication entre les services et du soutien envers les collègues.
Le nom d'un(e) collègue avec qui j'ai collaboré efficacement récemment.
Décrivez une situation où vous avez aidé un collègue à offrir un service exceptionnel. Qu'avez-vous fait ?
Avec quel service collaborez-vous le plus souvent ?
Lequel des éléments suivants illustre des exemples de travail d'équipe efficace ?
Expliquez brièvement l'importance de la communication interdépartementale. Donnez un exemple concis.
Quelle est votre principal moyen de communiquer avec vos collègues ?
Juridique et Conformité
Couvre les considérations juridiques pertinentes (p. ex. confidentialité, accessibilité) ainsi que les politiques de l’entreprise relatives à la prestation de services.
Nom de l'employé
Identifiant employé
Reconnaissance de la politique de confidentialité
Sensibilisation à la conformité d'accessibilité
Procédures de sécurité des données
Sensibilisation à la vente d'alcool aux mineurs
Date de confirmation
Signature de l'employé
Évaluation et Examen
Comprend des quiz, des mises en situation et une évaluation finale pour vérifier la compréhension et la rétention des contenus de la formation.
Lequel des éléments suivants est essentiel à la reprise de service ?
Décrivez une situation où vous avez dû résoudre une réclamation d'un client. Quelles mesures avez-vous prises ?
Sur une échelle de 1 à 5 (1 représentant un manque de confiance et 5 une grande confiance), quelle est votre niveau de confiance pour gérer des interactions difficiles avec les clients ?
Quel est l'aspect le plus important de l'écoute active ?
Exercice de jeu de rôle : Veuillez télécharger une vidéo de vous-même dans laquelle vous mettez en scène un échange de salutations.
Quelle réponse témoigne le mieux d'empathie lorsqu'un client se plaint de son temps d'attente ?
Ce modèle de liste de contrôle vous a-t-il été utile ?
Démonstration de la solution de gestion de l'hôtellerie
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Liste de contrôle d'inspection de la sécurité des parcs à thème
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